Che cosa si intende con percorso d’acquisto del cliente o anche detta Customer Journey?

Oggi più che mai il consumatore deve essere inserito al centro delle scelte o delle logiche di mercato.

Il consumatore infatti non è più passivo rispetto al mercato, come in passato, ma ha raggiunto un grado di interazione e consapevolezza superiore, a tal punto da sapersi informare e prendere decisioni in modo autonomo.

La customer journey, o anche detto “il viaggio” che il cliente percorre per arrivare al punto di arrivo, ovvero l’acquisto, è un processo caratterizzato dall’interazione diretta che si instaura fra il cliente e un Brand, e tutti i punti di contatto (touchpoint).

Questo processo inizia dalla percezione da parte dell’utente di un bisogno o un desiderio e termina con la fase di acquisto effettivo. Tutte le fasi intermedie in cui l’utente viene a contatto con il Brand vengono definite touchpoint.

Quali sono le FASI del processo di acquisto percorse da un utente?

1. Aware (Scoperta): è la primissima fase del percorso che sta per compiere l’utente; è il momento in cui percepisce un bisogno e inizia a guardare cosa offre il mercato e comincia a prendere in considerazione un insieme di prodotti o Brand che lo attraggono.

2. Appeal (Attrattiva): è la fase in cui l’utente realizza quali sono i Brand che lo attraggono maggiormente, il prodotto/servizio considerato diviene familiare agli occhi dell’utente e riconoscibile rispetto all’ampia gamma di prodotti presenti sul mercato.

3. Ask (Ricerca): è la fase in cui il consumatore da passivo diventa attivo e inizia a cercare informazioni più dettagliate sui vari Brand da cui è attratto.

4. Act (Azione): è il primo obiettivo fondamentale per il Brand, anche se non è conclusivo del rapporto con il cliente; dopo un periodo di tempo più o meno breve, l’azienda è riuscita a trasformare l’iniziale bisogno o desiderio dell’utente in acquisto.

5. Advocate (Passaparola): il secondo obiettivo successivo alla vendita è trovare il modo di fidelizzare il cliente e renderlo un sostenitore del Brand, ma come? A seguito dell’acquisto, Il cliente verifica se le sue aspettative sono state soddisfatte a pieno oppure no, sulla base dell’esperienza d’uso del prodotto/servizio. Quando il cliente è pienamente soddisfatto si viene a creare il cosiddetto “anello della fedeltà”, che lo porta a rivolgersi al Brand più volte, con l’aggiunta di una probabile diffusione di un’immagine positiva del Brand attraverso il passaparola.

“Non potrai mai attraversare l’oceano se non hai il coraggio di perdere di vista la riva.”
(Cristoforo Colombo)

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