Che cosa si intende con percorso d’acquisto del cliente o Customer Journey?
Oggi più che mai il consumatore deve essere inserito al centro delle scelte o delle logiche di mercato.
Il consumatore infatti non è più passivo rispetto al mercato, come in passato, ma ha raggiunto un grado di interazione e consapevolezza superiore, a tal punto da sapersi informare e prendere decisioni in modo autonomo.
La customer journey, o anche detto “il viaggio” che il cliente percorre per giungere al punto di arrivo, ovvero l’acquisto, è un processo caratterizzato dall’interazione diretta che si instaura fra il cliente e un Brand, e tutti i punti di contatto (touchpoint).
Questo processo inizia dalla percezione da parte dell’utente di un bisogno o un desiderio e termina con la fase di acquisto effettivo. Tutte le fasi intermedie in cui l’utente viene a contatto con il Brand vengono definite touchpoint.
Quali sono le FASI del processo di acquisto percorse da un utente?
1. Aware (Scoperta): è la primissima fase del percorso che sta per compiere l’utente; è il momento in cui percepisce un bisogno e inizia a guardare cosa offre il mercato e comincia a prendere in considerazione un insieme di prodotti o Brand che lo attraggono.
2. Appeal (Attrattiva): è la fase in cui l’utente realizza quali sono i Brand che lo attraggono maggiormente, il prodotto/servizio considerato diviene familiare agli occhi dell’utente e riconoscibile rispetto all’ampia gamma di prodotti presenti sul mercato.
3. Ask (Ricerca): è la fase in cui il consumatore da passivo diventa attivo e inizia a cercare informazioni più dettagliate sui vari Brand da cui è attratto.
4. Act (Azione): è il primo obiettivo fondamentale per il Brand, anche se non è conclusivo del rapporto con il cliente; dopo un periodo di tempo più o meno breve, l’azienda è riuscita a trasformare l’iniziale bisogno o desiderio dell’utente in acquisto.
5. Advocate (Passaparola): il secondo obiettivo successivo alla vendita è trovare il modo di fidelizzare il cliente e renderlo un sostenitore del Brand, ma come? A seguito dell’acquisto, Il cliente verifica se le sue aspettative sono state soddisfatte a pieno oppure no, sulla base dell’esperienza d’uso del prodotto/servizio. Quando il cliente è pienamente soddisfatto si viene a creare il cosiddetto “anello della fedeltà”, che lo porta a rivolgersi al Brand più volte, con l’aggiunta di una probabile diffusione di un’immagine positiva del Brand attraverso il passaparola.
